La majorité des personnels de front office vous diront qu’ils n’aiment pas avoir affaire à un client belliqueux (personne qui cherche la bagarre ou les querelles) : c’est tout de suite un rejet, un blocage dans la tête, une passation de balle à un collègue.
Ce qui est tout à fait normal ! Humainement, personne n’aime avoir affaire à quelqu’un qui va nous donner des maux de tête ou nous faire sortir de nos gonds.
Seulement, quel que soit le business, on est amené à gérer tous types de clients et on n’a pas toujours la possibilité de choisir sur qui on va tomber. Vous n’aurez pas toujours affaire à des clients courtois au tempérament calme. Vous aurez parfois des clients impolis, bavards, râleurs, avec une humeur exécrable mais qu’il faut pourtant bien gérer.
Ce n’est pas facile de gérer les clients belliqueux, mais pas impossible ! Le secret pour les gérer tient à quatre paramètres essentiels : Rester courtois – Être à l’écoute – S’excuser pour le désagrément causé – Trouver une solution pour satisfaire le client.
Voici trois raisons d’aimer les clients belliqueux
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Ils sont une source d’apprentissage précieuse : d’ailleurs Bill GATES le dit en ces termes « Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage ». Gérer des clients belliqueux vous permet d’en apprendre sur vos produits, vos services, l’expérience que vous offrez à vos clients ;
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Ils vous permettent de former votre caractère : ce type de clients vous permet de vous découvrir (limites, zones de confort), et de vous dépasser. La patience, la maîtrise des émotions et le calme sont des armes que vous forgerez au quotidien et qui pourront vous servir même sur le plan personnel ;
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Ils sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque : si vous arrivez à les « dompter » avec de l’empathie et de la considération, ils deviennent vos meilleurs amis, vos porte-parole mais surtout vos meilleurs commerciaux et publicitaires. Ils sont fidèles et vous recommandent à leur entourage.
Vous l’aurez compris ! Ne fuyez pas les clients belliqueux mais affrontez-les ! Vous devez apprendre à les dompter !
Ainsi, vous gagnerez en force de caractère, en amélioration de vos produits/services et qualité de votre service client, mais aussi et surtout en clients et en argent.
