Dans cette ère numérique où les opinions des clients peuvent se propager à la vitesse de la lumière grâce aux médias sociaux et aux plateformes d’évaluation en ligne, la gestion efficace d’un client mécontent revêt une importance capitale.
Dans cet article, notre Experte Karine KONDO vous propose 5 étapes à suivre pour transformer une situation négative en une opportunité de renforcer la confiance et la satisfaction client.
L’une des missions phares du service client d’une entreprise, est le traitement des réclamations. A cet effet, il est essentiel de comprendre 3 points essentiels :
Le zéro défaut n’existe pas ! : par conséquent, se réconforter en se disant que ne pas recevoir de réclamation est un bon signe, est un leurre !
Le client a le droit de se plaindre et de faire une réclamation ;
L’entreprise a l’obligation de résoudre sa plainte.
COMMENT GERER UN CLIENT MECONTENT EN 05 ETAPES ?
1- Savoir se mettre à la place du client
Vous devez faire preuve d’empathie, le traiter comme vous aimeriez être traité ; prendre son problème comme si c’était le vôtre. Mettez-vous toujours à sa place en vous posant la question de savoir : « comment aurais-je aimé être traité si j’étais à la place du client ? ». Traitez votre client avec respect, bienveillance, courtoisie et considération.
2- Être à l’écoute
Il s’agit ici d’écoute active. Soyez concentré et disponible, ne faites pas plusieurs choses en même temps. Surtout, ne coupez pas la parole au client, laissez-le vider son sac même si vous savez où il veut aller.
Prenez des notes, posez des questions si vous avez des zones d’ombre pour être sûr que vous avez bien cerné son problème et que vous êtes sur la même longueur d’ondes pour pouvoir trouver la solution adaptée.
3- Présenter vos excuses
Que vous ayez tort ou pas, que la responsabilité vous revienne ou pas. Excusez-vous auprès du client pour le désagrément causé (même si la faute lui revient). Être professionnel, c’est aussi savoir faire preuve d’humilité.
4- Trouver une solution au problème du client
Ne remettez pas au lendemain ou à plus tard la résolution du problème du client. Soyez réactif, surtout si vous avez des délais de service. S’il arrive que les délais ne soient pas respectés (ce qui peut arriver pour x ou y raisons), anticipez et contactez le client pour l’informer du retard dans le traitement de sa requête.
N’attendez pas que ce soit le client qui vous relance pour savoir où vous en êtes avec le traitement de sa requête. C’est à vous de le contacter pour l’informer sur les grandes lignes du traitement de sa requête.
5- S’assurer de la satisfaction du client
Vous devez suivre la résolution du problème de bout en bout jusqu’à vous rassurer que le problème a bel et bien été résolu. Ensuite, contacter le client pour vous rassurer que tout est Ok et le remercier de sa confiance parce qu’il aurait pu simplement aller voir ailleurs.
En conclusion, ne prenez pas les réclamations de vos clients comme une fatalité, au contraire, c’est une opportunité pour vous améliorer et transformer le pépin en pépite.
Article proposé par Karine KONDO, Coach en Gestion de l’Expérience Client, Promotrice de KULTURE KLIENT, l’agence qui vous accompagne dans la transformation de votre relation client à travers des formations, des séminaires, des séances de coaching et du consulting.
