Quelles sont les conséquences réelles d’un mauvais service client sur votre entreprise ? Combien de clients avez-vous déjà perdus pour une réponse tardive, une attente interminable, une communication médiocre ou une mauvaise gestion de leurs besoins ?
Derrière chaque interaction décevante se cache un coût bien plus grand que ce que l’on pourrait imaginer : pertes de revenus, impact sur la réputation, clients insatisfaits qui ne reviendront plus. Cet article inventorie quelques conséquences d’un mauvais service à la clientèle sur votre entreprise.
Un mauvais service à la clientèle est un service qui n’offre pas la meilleure expérience client possible (manque de disponibilité ou manque de réactivité des équipes, livraison tardive, long temps d’attente, employés impolis ou peu serviables, pas de solutions aux problèmes, communication médiocre ou inexistante, etc.).
En effet, les coûts d’un mauvais service à la clientèle peuvent être très élevés et avoir de lourdes conséquences pour l’entreprise :
· Une perte de clients : si les clients se dirigent vers la concurrence, cela peut évidemment avoir un impact négatif sur la santé économique de l’entreprise ; et donc, de façon naturelle entraîner une baisse du chiffre d’affaires
· Une image ou une réputation ternie : un client mécontent ne revient pas et véhicule une image négative autour de lui (bouche à oreille, avis négatif sur le site), ce qui peut conduire premièrement à la perte de clients existants et même de potentiels clients (découragés par les mauvaises critiques), et deuxièmement à la perte d’opportunités de croissance et donc à la perte de confiance en l’entreprise.
Comme le souligne Jeff BEZOS, PDG d’AMAZON « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur Internet, ils peuvent en parler chacun à 6000 amis ».
· Des coûts supplémentaires : comme par exemple un retour de marchandises ou un remplacement de produits en cas d’erreurs sur la commande du client, des coûts marketing et communication nécessaires au maintien d’une image positive au cas où celle-ci aurait été ternie, une augmentation du temps de travail des employés pour traiter le surplus de réclamations et donc le paiement d’heures supplémentaires, ou encore le coût d’acquisition de nouveaux clients (dépenses marketing, publicités, prospection, etc.)
· Des coûts juridiques : dédommagement, poursuites judiciaires pour escroquerie par l’entreprise par exemple
En résumé, la qualité du service à la clientèle est considérée comme mauvaise ou médiocre lorsqu’elle ne répond pas aux attentes des clients en termes de disponibilité, de temps d’attente, de personnel, de résolution des problèmes et de communication.
Cela peut entraîner des coûts financiers directs, mais aussi des coûts indirects liés à la réputation, à la fidélité des clients, et à la gestion interne de l’entreprise non négligeables.
Comment éviter cela ? En commençant par répondre aux requêtes rapidement, résoudre les problèmes efficacement, former les employés correctement, et par-dessus tout, faire preuve d’empathie envers vos clients.
