Le suivi client est un pilier essentiel de l’expérience client : il consiste à accompagner le client à chaque étape de son parcours, depuis la prospection jusqu’à la fidélisation. Dans un marché où la concurrence est féroce et où les consommateurs sont de plus en plus exigeants, ignorer l’importance d’un suivi client efficace revient à compromettre la fidélisation, et donc la survie de l’entreprise.
Le suivi client est plus qu’une simple formalité pour les entreprises. Il est le cœur de toute stratégie visant à construire une relation solide et pérenne avec les clients. Bien exécuté, il sert à atteindre plusieurs objectifs cruciaux :
- Améliorer l’expérience client : un bon suivi client a un impact sur les émotions procurées aux clients ; en effet, il permet de regrouper toutes les informations utiles (historique et nature des échanges, achats et fréquence, éventuelles réclamations, ses préférences, sa capacité financière, etc.) pour entretenir une relation personnalisée avec les clients ;
- Fidéliser les clients : un suivi client de qualité permet de maintenir une relation durable dans laquelle l’entreprise parvient à satisfaire les besoins et attentes des clients. De cette manière, elles s’assurent de la loyauté de leur clientèle et de la création d’ambassadeurs de la marque ;
- Booster les performances commerciales : en identifiant les besoins émergents et en résolvant les éventuelles insatisfactions des clients, les entreprises détectent de nouvelles opportunités de vente. De plus, un client bien suivi est enclin à renouveler ses achats
Un bon suivi client s’appuie en grande partie sur la collecte de données fiables relatives à vos clients et prospects (nom et prénom, adresse, données démographiques, situation socioprofessionnelle, centres d’intérêt, habitudes de consommation, démarches engagées, dates et résumés des échanges, etc.) ; mais aussi sur la connaissance du parcours client (à savoir les phases qu’il traverse, les canaux qu’il emprunte, les points de rupture, ses motivations et ses comportements).
Comment assurer un bon suivi client ?
- Personnaliser les interactions : elle est à la base d’un suivi client réussi, qui permet de mieux comprendre leurs besoins et de transformer chaque interaction en opportunité pour renforcer la confiance et la fidélité du client envers l’entreprise ;
- Recueillir et analyser les avis clients : Les feedbacks permettent de connaître les points forts ainsi que les axes à améliorer. Si un client n’est pas satisfait d’un produit/service ou d’une fonctionnalité spécifique, l’entreprise peut proposer une assistance personnalisée, une réduction sur le prochain achat ou une invitation à participer à une session de retour d’expérience pour améliorer le produit/service en question ;
- Automatiser certaines actions pour gagner en productivité grâce à des outils de suivi client : tableau de bord Excel, logiciel CRM, outils de marketing automation pour automatiser par exemple l’envoi de mails de bienvenue, des relances, etc.
En somme, entretenir une relation durable grâce au suivi client est plus profitable que d’en acquérir de nouveaux. Non seulement cette stratégie améliore l’image de l’entreprise, mais en plus elle permet d’optimiser son chiffre d’affaires.
