L’Expérience client est aujourd’hui le levier incontournable qui permet à toute entreprise, quelque soit sa taille ou son secteur d’activité, de se démarquer face à la concurrence. Les principales raisons sont évidentes : Les clients sont de plus en plus exigeants et insatisfaits ; les critères de choix des clients d’une entreprise ne sont plus seulement qualitatifs ou financiers, mais de plus en plus émotionnels (besoin d’être écoutés, besoin de considération, respect, empathie) ; l’innovation est de moins en moins un avantage concurrentiel. La concurrence est de plus en plus rude ! Une mauvaise expérience client devient un motif suffisant pour aller voir ailleurs…
Par conséquent, il devient urgent pour les entreprises de sortir des anciennes façons de faire et de traiter le client autrement !
De plus en plus, le client a le choix, c’est lui qui décide de la pérennité ou de la fermeture de votre entreprise. Il en est la raison d’être. C’est clair : sans lui vous n’existez pas !
D’ailleurs, comme le dit Sam Walton : « Il n’y a qu’un seul patron : Le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. Il s’impose donc un changement de paradigme pour toute entreprise, qui consiste à ne plus être seulement orientée business, mais à devenir surtout orientée client.
Développer et fidéliser sa clientèle est un enjeu clé pour toute entreprise souhaitant assurer sa pérennité et sa croissance à long terme. Parmi les facteurs empêchant les entreprises d’y parvenir, l’on peut citer entre autres :
– Une mauvaise étude de marché qui ne permet pas d’avoir la bonne cible et donc de proposer des produits/services qui répondent aux besoins des clients ;
– Le manque de spécialisation c’est-à-dire l’envie de vouloir répondre aux besoins de Monsieur tout le monde en proposant plusieurs produits/services différents, ce qui génère une perte d’efficacité, de temps et même d’argent chez les entrepreneurs. L’idéal c’est de se concentrer sur une seule audience et tout faire pour la satisfaire ;
– La qualité des produits/services qui laisse à désirer ou qui n’est pas constante sur la durée ;
– Le fait de de ne pas être orienté client, se contenter de juste vendre au détriment de clients insatisfaits ;
– L’absence ou un mauvais service client (manque d’empathie et d’écoute, non traitement des réclamations, absence de prise en compte des feedbacks clients, pas de suivi client, etc.)
Consolider ses parts de marché et développer sa clientèle est un processus qui s’effectue sur le long terme ; il s’agit d’accompagner vos clients dès la phase de contact et ce, jusqu’au suivi post-achat.
Pour cela, il est important de mettre en place des stratégies efficaces, dont voici quelques-unes :
Stratégies de développement
– Capitaliser sur les avis et recommandations des clients ambassadeurs pour attirer de potentiels clients
– Faire tester gratuitement vos produits et services à vos prospects pour la découverte de votre marque
– Organiser des ventes périodiques promotionnelles pour susciter l’intérêt de potentiels clients
– Participer à des évènements terrain (foire, salon, etc.) pour se faire connaître et accroître son portefeuille client
Stratégies de fidélisation
– Comprendre son marché et sa clientèle (connaître les besoins, les attentes, le comportement et les préférences de ses clients pour pouvoir leur proposer des produits/services adaptés à leurs besoins)
– Proposer des produits/services de qualité : la qualité des produits/services proposés est essentielle pour fidéliser les clients, il est important qu’ils répondent aux attentes des clients
– Offrir un service client de qualité : il est important de proposer un service client de qualité, réactif et attentif aux besoins de ses clients. Ces derniers ont besoin de se sentir écoutés et compris. Il est important de recueillir leurs feedbacks et leurs avis pour améliorer l’offre de l’entreprise et ainsi répondre à leurs attentes.
– Mettre en place des programmes de fidélité adaptés à chaque segment de clients (réductions, offres exclusives, cadeaux, etc.)
Par ailleurs, pour développer durablement votre clientèle, vous devez également entretenir une bonne relation avec vos clients. Une relation client de confiance, honnête, transparente et agréable permettra de retenir l’attention de vos clients et de les fidéliser durablement.
