Une croyance limitante est un état d’esprit ou une croyance qui vous freine d’une manière ou d’une autre. Ces croyances sont souvent de fausses idées que vous vous faites (généralement sur vous-même) et qui peuvent entraîner un certain nombre de conséquences néfastes.
Pour ramener cette définition à notre contexte, il s’agit des préjugés que certaines entreprises ont à l’égard de l’expérience client et qui les freinent dans leur décision d’intégrer cela dans leur stratégie.
Très souvent lorsque j’entends dire « Qu’est-ce que je gagne à investir dans l’expérience client ? », tout naturellement je réponds « Qu’est-ce que vous perdez à essayer ? »
Ci-dessous, 4 principales croyances limitantes ou fausses idées sur l’expérience client exprimées par les entreprises
1. L’expérience client, ça coûte cher
En tant que Manager, sensibiliser ses équipes sur le respect ou les inciter à faire preuve de courtoisie, à savoir dire bonjour avec le sourire, à prendre la peine de répondre aux questions du client ou à prendre en charge les réclamations (réception, enregistrement et transmission à l’unité compétente) ne demande pas d’investir de gros moyens, seulement de la volonté et de l’empathie. Vous pouvez donc commencer par là.
2. L’expérience client n’a aucun impact sur le chiffre d’affaires
Oh que si ! un client fidèle est un client satisfait. Et donc, ce dernier est plus enclin à augmenter ses achats du fait qu’il soit bien accueilli, qu’on le prenne en charge rapidement et qu’on ait pour lui de la considération.
3. L’expérience client concerne des secteurs d’activité spécifiques
Faux ! A partir du moment où vous avez un business et des clients, l’expérience client vous concerne. Quelque soit le secteur d’activité dans lequel vous êtes, en B to B ou en B to C, vous vous devez de prendre soin de ceux qui font tourner votre activité.
4. C’est un poste de dépenses et non d’investissement
En réalité quelle charge en entreprise n’est pas un poste de dépenses ? Avant de devenir un poste d’investissement à court, moyen ou long terme ? De prime abord, on a l’impression que le retour sur investissement en expérience client n’est pas directement visible et pourtant, il suffit de mettre en place des actions à résultats rapides et de fixer des KPI facilement mesurables qui permettront d’évaluer l’impact sur la satisfaction client.
Si vous faisiez partie de ceux qui avaient ces croyances sur l’expérience client, j’espère avoir levé le voile là-dessus ! (sourire).
Allez au-delà de ces préjugés et voyez ce que vous gagnerez en termes d’image de marque, de réputation, de clients et par ricochet de ventes. Simplement parce que vous aurez fait du client votre priorité.