Il est facile d’imaginer des sourcils froncés à l’idée d’aborder non seulement des défauts, mais surtout des défauts acceptables, dans un domaine aussi sérieux que le service à la clientèle. Pas d’inquiétude, une explication s’impose !
En effet, quand on parle de service à la clientèle, on pense plutôt aux diverses qualités qu’il faut absolument avoir pour y travailler. Dans cet article, nous ferons l’inverse ! Nous parlerons des défauts acceptables quand on exerce un métier en relation directe avec les clients :
L’impatience
Un client vous soumet sa réclamation, une fois l’avoir pris en charge, vous enclenchez aussitôt le processus de traitement et commencez le suivi auprès de l’unité compétente. Une personne impatiente est une personne qui a du mal à se contenir et à attendre avec calme que les choses se fassent.
Dans ce cas, ce défaut peut être acceptable en ce sens : vous avez hâte que la réclamation du client soit résolue avant les délais requis. Vous ne supportez pas de voir le client attendre ou qu’il revienne vers vous.
Parfois, vous souhaitez prendre la place des équipes chargées du traitement de la réclamation pour que les choses aillent plus vite, au point de leur mettre la pression pour que le client soit satisfait. Et quand cela prend du temps, il peut vous arriver de perdre le contrôle de la situation et de vous énerver contre tout le monde.
Le perfectionnisme
Une personne perfectionniste est celle qui cherche toujours à faire les choses de la meilleure façon possible. Elle se fixe des objectifs parfois très élevés et peut être déçue lorsqu’elle ne les atteint pas.
C’est également celle qui est très exigeante envers elle-même et par conséquent s’attend à ce que son entourage soit aussi exigeant envers lui-même. Quand les choses ne marchent pas comme elle le souhaite, elle peut facilement se mettre en colère.
Dans le service à la clientèle, ce défaut peut être acceptable en ce sens : vous vous pliez en quatre pour que le client soit satisfait, même s’il faut solliciter l’intervention du patron de l’entreprise. Pour peu qu’une procédure ou qu’une action à mener ne prenne pas en considération le client, vous êtes capable de piquer une crise.
Pour vous, le sens du détail a tout son sens : dire bonjour au client et savoir comment il va, l’appeler pour vérifier sa satisfaction, s’excuser que vous ayez tort ou pas, prendre en compte son avis, etc.
Prendre le temps pour chaque client
Dans certaines entreprises, le temps de prise en charge du client est limité (c’est le cas par exemple des téléconseillers en call center).
Pour vous, prendre le temps d’être à l’écoute des clients est essentiel. Vous êtes conscients qu’il y a d’autres clients qui attendent ou qui sont en ligne, mais vous n’aimez pas être pressées ou bousculer le client dont vous vous occupez. Pour vous, chaque client est unique et mérite une attention particulière et donc, le temps ne compte pas.
Ces défauts sont certes acceptables, mais il est important d’apprendre à canaliser ses énergies et à travailler sur soi de sorte qu’ils ne deviennent pas une obsession ou l’objet d’une quelconque frustration. Tirez-en surtout le bon et pourquoi pas, soyez le précurseur de changements ou de nouvelles façons de traiter les clients de l’entreprise.
