Travailler dans le service à la clientèle nécessite deux types de compétences : les compétences techniques et les compétences relationnelles (soft skills).
Encore aujourd’hui, beaucoup d’entreprises privilégient les compétences techniques (exemple : connaissance de langues étrangères, maîtrise de l’outil informatique, usage de l’outil CRM, etc.) et pourtant, ces dernières peuvent s’acquérir à l’école, ou à travers une formation. Alors que les softs skills sont liés au caractère ou à la personnalité de l’individu. Elles sont à privilégier parce qu’elles garantissent de bonnes interactions humaines avec le client.
Si vous recrutez, assurez-vous de prêter attention aux soft skills que possèdent les candidats désireux de rejoindre votre équipe de service client. D’autre part, si vous travaillez dans le service client, lisez attentivement ces soft skills indispensables pour savoir si vous êtes au top ou si vous devez améliorer vos compétences :
L’intelligence émotionnelle
Vous devez savoir maîtriser vos émotions, avoir de l’empathie et être à l’écoute pour comprendre au mieux les attentes de vos clients, interagir efficacement avec eux et leur offrir une expérience client positive.
L’adaptabilité
Confrontés à des problématiques clients différents chaque jour, vous devez être flexibles pour ajuster votre comportement en fonction du contexte, du profil du client et du type de problème, pour pouvoir faire face à toutes situations.
La gestion du stress
Très souvent soumis à des urgences (problème de livraison, produits défectueux, factures erronées, etc.), vous êtes confrontés à des situations stressantes qui demandent une prise de recul et du sang froid pour rassurer les clients et répondre à leurs requêtes.
La capacité à résoudre des problèmes
De nombreuses études démontrent que l’engagement et la fidélité des clients sont proportionnels à la qualité du SAV. Quel que soit le support de communication choisi (mail, téléphone, etc.) le client s’attend à des propositions de solutions simples, rapides et efficaces. Votre capacité à transformer un litige en une réelle opportunité de croissance est un plus.
Le sens du service
Que ce soit au sein d’un service client ou d’un service commercial, vous devez vous poser la question suivante tous les jours : comment faire pour que l’expérience de mes clients soit unique ? L’envie de faire tout ce qui est possible pour apporter une solution adaptée et offrir une satisfaction client maximale doit être dans votre ADN.
En résumé, c’est la maîtrise de ces compétences à échelle humaine qui font la valeur ajoutée d’un service client, si vous voulez être en mesure d’augmenter le niveau de satisfaction de vos clients et d’optimiser leur fidélisation.
