5 RAISONS POUR LESQUELLES VOUS DEVEZ TRAITER LES RECLAMATIONS DE VOS CLIENTS

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mars 14, 2024

Une réclamation client est l’expression de l’insatisfaction d’un client à l’égard de la marque, du service ou du produit qu’elle vend. Lorsqu’elle est correctement traitée, elle aide à améliorer la qualité des services et des produits de l’entreprise. À l’inverse, une réclamation client non traitée peut impacter fortement l’image de marque.

Qu’il s’agisse d’un packaging défectueux, d’un défaut de fabrication du produit ou encore d’un responsable de boutique manquant de professionnalisme, l’information fournie par le client doit être traitée rapidement pour éviter de reproduire les mêmes erreurs.

Voilà pourquoi, il est très important de traiter les réclamations de vos clients pour les 5 raisons suivantes :

 

L’amélioration des produits/services

 

Chaque réclamation client est une occasion de collecter un avis à propos de l’offre commerciale ou de l’expérience client proposée par la marque. Ces avis sont précieux et méritent d’être prises en compte, pour vous permettre de vous améliorer.

 

L’optimisation de votre image de marque

 

Bien traiter les réclamations client permet d’améliorer votre image de marque. Le soin apporté aux clients leur prouve en effet qu’ils sont au centre de toute votre attention : les clients, satisfaits de la considération qui leur est portée, communiquent dessus auprès de leur entourage, et publient en ligne des avis positifs.

Dès lors, les clients savent qu’ils peuvent faire confiance à la marque : en cas de problème, l’entreprise les règlera promptement et efficacement. Les consommateurs sont alors rassurés, et mieux enclins à acheter ses produits ou services.

 

La fidélisation client

 

Plusieurs études ont pu démontrer que la résolution rapide et efficace d’un problème rencontré par le client va renforcer considérablement sa fidélité envers la marque. Au point qu’un client ayant été satisfait de votre service client a plus de chances de vous rester fidèle qu’un autre n’ayant jamais eu recours à votre service support.

 

La réduction du risque de litiges

 

Une entreprise qui traite correctement et systématiquement ses réclamations client évite les signalements, et limite le risque de poursuites judiciaires.

Sachant qu’une excellente gestion des conflits clients constitue aujourd’hui un argument qui peut fortement peser sur la balance, pour convaincre de nombreux clients de vous préférer à d’autres marques.

 

L’acquisition d’un avantage compétitif

 

De nombreux secteurs d’activité se caractérisent aujourd’hui par une saturation de l’offre, et donc, par une concurrence très vive entre les principaux acteurs du marché. Voila pourquoi, certaines entreprises ont compris qu’il faut miser en grande partie sur la qualité du service client pour se distinguer du lot.

Conclusion : Les clients qui expriment leur mécontentement notifient aussi, de façon indirecte, leur attachement à votre marque. Ils ont encore confiance en vous et espèrent continuer la relation avec vous. La balle est donc dans votre camp : montrez à vos clients qu’ils n’ont pas eu tort de croire en vous !

 

Article rédigé par Karine KONDO, Coach en Gestion de l’expérience client et promotrice de Kulture Klient, l’agence qui vous accompagne dans la transformation de votre relation client à travers des formations, des séminaires, des séances de coaching et du consulting.
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