VOUS N’ÊTES PAS UNE OBJECTION POUR VOTRE CLIENT MAIS UNE SOLUTION !

La communication client est un élément important de la relation commerciale que vous entretenez avec votre clientèle. Il s’agit de l’image de l’entreprise, mais c’est aussi cet aspect qui permet de favoriser une bonne entente, une compréhension optimale des messages que vous souhaitez communiquer et même d’améliorer la fidélité de vos clients.

La communication dite verbale représente certes 7% de la communication avec autrui, mais mérite toute notre attention. En relation client, elle peut prendre des formes variées : un client souhaitant commander un service, un contact se renseignant sur vos prestations, une réclamation, etc. Mais quelle que soit la requête du client, il est très important de toujours rester positif dans votre communication client.

Dans cet article, notre experte Karine KONDO vous explique comment passer de la position d’objection à celle de solution, et à créer des partenariats durables avec vos clients, fondés sur la confiance et la collaboration, en adoptant la communication positive.

En quelques mots, la communication positive est un type de communication dans lequel on évite d’utiliser un langage négatif.

 

Voici les principales règles qui la caractérisent :

 

–          S’abstenir de prononcer des propos négatifs

–          Développer et garder un état d’esprit positif en toutes circonstances

–          Parler d’alternatives et de solutions au lieu de s’attarder sur les fautifs du problème

–          Eviter de dresser des barrières et privilégier plutôt la confiance

–          Pratiquer l’écoute active

Par conséquent, quel que soit le cas, vous devez autant que cela est possible être UNE SOLUTION et non UNE OBJECTION pour votre client.

Il s’agit principalement d’éviter les expressions du genre « Je ne sais pas », « Je ne peux pas », « C’est impossible », « Je ne suis pas au courant ».

Par exemple, au lieu de dire :

–          « Je ne sais pas » quand un client vous pose une question et que vous n’avez pas la réponse (même si cela est vrai), dites plutôt « Madame/Monsieur, j’ai bien compris votre question, mais permettez-moi de faire appel à mon collègue qui est plus à même de vous donner une réponse adéquate » ou encore « Madame/Monsieur, patientez quelques instants le temps de faire une petite recherche s’il vous plaît »

–          « Je ne suis pas au courant » par rapport à un évènement, une situation, etc., il est mieux de dire « Madame/Monsieur, merci de nous en avoir informé, permettez-moi d’en savoir un peu plus à ce sujet et de revenir vers vous dans quelques instants »

–          « Ce n’est pas possible » par rapport à la requête d’un client, il est préférable de dire « Madame/Monsieur, ce qui est possible de faire c’est de… » ou encore « Madame/Monsieur nous vous proposons plutôt de… »

En conclusion, rester sur le négatif pousse vos clients à croire que vous n’êtes pas capables de répondre à leurs préoccupations, et contribue fortement à fragiliser votre relation avec ces derniers. L’idée ici est de privilégier les solutions ou les suggestions d’alternatives pour maintenir une relation positive et durable.

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